O Regresso à Atividade num Contexto Covid-19: Algumas Pistas da BlueShift
É certo que esta pandemia irá alterar os hábitos sociais e profissionais a que estamos habituados. Os cumprimentos físicos como o beijo ou o aperto de mão serão evitados nos próximos tempos e apenas retomados lentamente quando as restrições ao nosso modo de vida forem mitigadas com os progressos na prevenção e tratamento do Covid-19.
Até lá, o receio de contágio continuará bem presente.
Com o passar das semanas começamos agora a vislumbrar uma luz ao fundo do túnel no que respeita à retoma da vida económica, com aquilo que se espera vir a ser o levantamento do Estado de Emergência. Espera-se que os restaurantes, hotéis, cinemas, teatros e outros espaços públicos, possam voltar a abrir portas, mesmo que de uma forma limitada e controlada. Neste contexto, a BlueShift preparou este documento com algumas ideias chave para orientar os proprietários e gestores hoteleiros na preparação da reabertura dos seus espaços.
Como começar? Um grupo de trabalho multifuncional
Um desafio com esta complexidade exige o cruzamento de visões e competência de todas as áreas funcionais do hotel. Por isso o primeiro passo será criar um grupo de trabalho, onde estarão todos os líderes de departamento sob liderança de um gestor de projeto, que poderá ser o Diretor da Unidade ou algum outro gestor de topo que assegure uma visão global sobre a unidade e a sensibilidade para a realidade operacional de cada departamento.
Estruturar e envolver: O manual de procedimentos
A primeira missão deste grupo de trabalho será a produção de um manual de procedimentos que cubra as necessidades de adaptação operacional do hotel ao novo cenário. A mesma terá, logicamente, que ser devidamente enquadrada nas diretivas da DGS e na regulamentação específica que possa, entretanto, surgir.
O manual de procedimentos deverá incluir os métodos de reforço de limpeza e higiene, a gestão de reservas nos espaços de restauração ou outros, a definição e modo de uso dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI) disponíveis, as novas normas de contacto social entre colegas, a receção de mercadorias de fornecedores e o plano de contingência em caso de deteção de casos suspeitos entre clientes ou colaboradores.
Esse manual de procedimentos deverá depois ser amplamente divulgado junto das equipas, nomeadamenre através de sessões de esclarecimento ou, quando tal se justifique, outras ações de formação mais especializadas.
Reservas: Dar confiança desde o primeiro contacto
Operacionalmente é aqui que tudo começa. Os protocolos de informação sobre as diversas facilities disponíveis deverão ser acompanhados de informação adicional relevante relativa às boas práticas de limpeza e higiene implementadas na unidade. Um breve texto deve então ser enviado dando ênfase à gestão da roupa suja trocada, à disponiblidade de EPIs para colaboradores – não só para os que contactam com os clientes mas também para os que estão no back of the house –, a disponibilização de solução antisséptica em vários pontos de acesso a hóspedes e colaboradores, a garantia do arejamento dos quartos para renovação de ar, e ainda a limpeza dos quartos e espaços públicos com soluções de higiene certificadas. A demonstração pública de uma preocupação sobre o tema da limpeza e higiene a todos os níveis constitui um fator de confiança que deve ser profusamente reforçado através da comunicação.
Front Office: Uma relação que tranquiliza
Área de charneira na relação com o hóspede entre a chegada e a partida, e ponto de interação privilegiado durante a estadia, o front-office inclui tipicamente receção, concierge, guest relations e bagageiros. Ali deverão estar disponíveis máscaras descartáveis, para entrega a clientes e hóspedes que não as possuam. Devem, igualmente, aproveitar-se as interações normais com os clientes para reforçar a informação sobre as medidas que estão a ser implementadas para mitigação dos riscos de contágio. Uma solução antisséptica deverá estar visível e facilmente identificável para uso dos clientes e outra para uso dos colaboradores. Na fase do acolhimento aos hóspedes será particularmente importante os colaboradores aplicarem regularmente a solução alcoólica, reforçando a perceção de que o hotel é um local seguro. O uso de máscaras pelos próprios colaboradores é também aconselhável nesta fase de retoma da operação.
O distanciamento entre colaborador e hóspedes deve ser promovido e o contacto físico, mesmo com clientes habituais, deve ser proibido.
Deve estar disponível também um termómetro digital de infra-vermelhos para medição de temperatura corporal na testa e deverá ser registado o valor num documento próprio, caso o cliente o permita e/ou seja recomendado pela DGS.
As bagagens devem ser desinfetadas com a solução antisséptica disponível e manipuladas com o uso de luvas descartáveis.
Uma sugestão que pode reforçar a limpeza e higienização do lobby ou receção, é dotar as equipas de front office de equipamentos de limpeza discretos, como panos ou toalhitas laváveis, para que repetidamente possam ir higienizando puxadores, botões de elevadores, equipamentos de pagamento eletrónico, etc.
Para os momentos de maior volume de afluência, a unidade hoteleira deverá prever locais adicionais para atendimento de check-in e check-out, evitando uma proximidade excessiva entre hóspedes. Para agilizar o processo de check-out os hóspedes deverão também ter acesso à conta final na véspera da saída, para que a mesma seja processada de forma fácil e rápida. Este poderá também ser um bom momento para implementar uma das múltiplas soluções de mobile check-in e check-out disponíveis no mercado.
Alojamentos: Baixar a guarda como em casa
O alojamento – quarto, suite ou outra tipologia – é, por definição, onde o hóspede precisa de sentir confiança para baixar a guarda e descontrair como se estivesse em sua própria casa. Tudo no quarto deve reforçar esse sentimento, Antes de mais, deverá estar disponível, através de um flyer ou qualquer outro meio de in-room communication, o procedimento de limpeza e higienização adotado de uma forma simples e com ajuda a elementos gráficos. O cliente deverá saber, por exemplo, que o seu quarto foi higienizado com produtos certificados, que a roupa de banho e cama foi transportada em sacos ou recipientes higienizados, e que os colaboradores do departamento de housekeeping estão equipados com os principais EPIs definidos: luvas e máscaras descartáveis, ou até óculos de proteção.
Devem ainda ser adequadamente comunicadas as medidas suplementares acerca da entrega e recolha de roupa dos clientes e de room service.
Sugere-se também incluir, no set de amenities do quarto, juntamente com os habituais champô, condicionador, gel de banho, body lotion, e outros, uma embalagem de gel de mãos desinfetante.
Áreas Públicas: Higiene, higiene e… higiene
O plano de limpeza das áreas públicas – corredores, escadas, elevadores, salas de reunião, WC de hóspedes e clientes, etc. – deverá ser reforçado com uma presença mais assídua de um colaborador de house keeping dotado de equipamentos de proteção individual. A limpeza e desinfeção de superfícies de contacto deverá ser efetuada com uma solução de hipoclorito de sódio numa concentração de pelo menos 5% de cloro livre, ou com álcool a 70 o para as superfícies metálicas em que o uso de lixívia não seja possível. Os WCs deverão estar preparados com toalhetes de papel descartáveis e um dispensador de gel de mãos desinfetante.
Os filtros dos aspiradores deverão ser limpos em local arejado após cada utilização. Sempre que os utilizam, os colaboradores deverão utilizar os EPIs definidos.
F&B: Simplificar e organizar
No departamento de F&B – restaurantes, bares e cozinhas – todos os colaboradores deverão estar equipados com os EPIs recomendados e os utensílios deverão ser também desinfetados frequentemente. É aconselhável que o serviço de buffet seja substituído por um serviço à la carte. Contudo, não havendo condições operacionais para essa alteração, deverá garantir-se, pelo menos, a substituição dos talheres de uso partilhado por talheres individuais, reforçando o sentimento de segurança através da não partilha de equipamentos entre hóspedes.
O uso de guardanapos ou toalhas de tecido deverá ser minimizado. Sempre que possível deverá ser usado papel-tecido que tantas empresas disponibilizam hoje em dia.
À semelhança do que se verificou antes da declaração do estado de emergência, o seating deverá ser reduzido na percentagem que vier a ser sugerida pela DGS. Previsivelmente a capacidade máxima poderá ser limitada a 50% do normal.
É também recomendado que os hóspedes e clientes cumpram um plano de reservas através de um sistema de slots de disponibilidade que seja minimize o risco de aglomerações.
A oferta de menus deverá ser reduzida na reabertura para evitar equipas de grande dimensão. À medida que as semanas forem ditando o ritmo da mitigação de contágio, as equipas poderão eventualmente crescer em número de staff e a oferta poderá também evoluir para parâmetros mais normais.
Eventos e Reuniões: Conviver mas de longe
Em eventos e reuniões a realizar no hotel deve ser assegurada a distância adequada entre participantes e a capacidade das mesas deverá ser reduzida para 50% no máximo. Por exemplo, numa configuração em plateia deverá prever-se uma montagem de sala com duas cadeiras de intervalo entre participantes ou, num banquete, uma mesa redonda de 1,80 metros habitualmente adequada para 10 pessoas, deverá ser montada para 4 ou 5 pessoas.
Também neste departamento deverá ser evitado o uso de toalhas, saiotes ou guardanapos de tecido. Caso sejam, apesar de tudo, utilizadas toalhas, as mesmas deverão, após a conclusão do evento, ser recolhidas por staff equipado com EPIs e ser entregues às lavandarias em sacos ou recipientes próprios identificados, para que estas possam aplicar os procedimentos criados para tratamento de roupas contaminadas, evitando qualquer risco.
As salas de reunião deverão ser aspiradas por colaboradores equipados com EPIs e as superfícies – chão, mesas, cadeiras, púlpitos, etc. – deverão ser limpas e desinfetadas:
Spa: Talvez para o ano
Por se tratar de espaços de alto risco, os spas – tratamentos corporais, sauna, banho turco, piscina interior, etc. – deverão manter-se encerrados até novas indicações da DGS. Em alternativa, poderão organizar-se aulas de yoga, pilates, passeios a pé ou de bicicleta e outros, mediante marcação prévia e assegurando a distância sanitária entre monitores e clientes.
Áreas de serviço: Tratar os colaboradores como os hóspedes
A preocupação e cuidado dos proprietários e gerentes não deverá ser menor nas áreas reservadas ao pessoal. Muito pelo contrário. Os recursos humanos são, nesta indústria, o ativo mais valioso e será fundamental que os colaboradores se sintam seguros e confiantes em relação às pessoas e organizações que os acolhem. As entradas de serviço, corredores, vestiários, elevadores, etc., deverão ser cuidados como se de uma área de clientes se tratasse. A limpeza e higienização deverá ser efetuada por colaboradores equipados com EPIs e os produtos deverão ser da mesma qualidade e eficácia que os usados nas áreas públicas. A frequência de limpeza e higienização deverá ser também redobrada.
O vigilante (quando aplicável) da entrada de serviço deverá ser formado para reforçar o rigor das suas funções e acrescentar, à sua lista de deveres, a medição de temperatura dos colaboradores através de um termómetro de infravermelhos. Os colaboradores com mais de 38o de temperatura não deverão entrar ao serviço por medida de precaução. O relógio de ponto digital deverá ser limpo assiduamente e deverá estar disponível, junto deste, um dispensador de gel de mãos desinfetante e outro de toalhas de papel descartáveis.
Um dos focos mais importantes nesta reabertura é a organização dos períodos de refeição dos colaboradores. Mais do que nunca será obrigatório definir escalas de acesso ao refeitório para evitar aglomerações. A solução também poderá passar pelo alargamento do horário de serviço deste espaço. O princípio de menor concentração deverá ser respeitado, reduzindo a capacidade do espaço para 50% no máximo. Dispensadores de papel descartável e gel de mãos desinfetante são também de extrema importância nesta área.
Recursos Humanos: Formação e sensibilização
Como referido anteriormente, a componente formativa ligada ao novo contexto operacional operacional é chave, e o departamento de recursos humanos assume aqui um papel fundamental. O manual de procedimentos deverá ser apresentado e explicado em contexto de sala, assegurando a compreensão e interiorização, por parte dos colaboradores, de todas as normas e procedimentos definidos. É importante que os colaboradores as sintam como uma preocupação top-of-mind do proprietário ou gerente hoteleiro para com o bem-estar e segurança não apenas dos clientes, mas também dos próprios colaboradores, e obviamente também como fator crítico de sucesso para a retoma do negócio.
Os colaboradores deverão ser ainda sensibilizados para importância dos princípios gerais de higiene pessoal, e deverão, por isso, revisitar os respetivos standards – quando existentes – à luz do novo contexto operacional.
O departamento de RH deverá promover também a visita extraordinária de uma unidade móvel de medicina no trabalho para um rastreio viral quinzenal ou mensal.
Compras: Assegurar uma entrada limpa
Os colaboradores do departamento de compras deverão ter formação específica na receção e armazenamento de mercadorias. Sempre que possível as mercadorias entregues deverão aguardar durante um período de 24 horas num local ventilado antes de serem transportadas para o interior da unidade. A data de recebimento deverá constar numa etiqueta apropriada, para melhor gestão de entrada no circuito interno. Todas as mercadorias deverão ser higienizadas antes da entrada nos armazéns internos, frios positivos ou negativos.
A área de recepção de mercadorias deverá ser regularmente higienizada com produtos certificados e os colaboradores deverão ter também formação na utilização dos mesmos. Como qualquer outro colaborador na unidade, estes deverão estar sempre equipados com os EPIs apropriados – máscaras, luvas e óculos.
Para uma melhor gestão na receção de mercadorias a unidade deverá informar e reforçar junto dos parceiros quais os horários de entrega mais favoráveis para evitar aglomerações de fornecedores e mercadorias.
Vendas: Dar confiança aos parceiros… sem os contaminar
Apesar de a sua forma de trabalhar não ser particularmente afetada pelo contexto específico desta fase de retoma, o departamento de vendas é central na comunicação, aos parceiros, de tudo aquilo que está a ser feito para defesa da segurança dos clientes.
Os agentes comerciais deverão, naturalmente, assegurar alguns procedimentos preventivos. As visitas a clientes deverão ser minimizadas e, sempre que acontecerem, deverão seguir medidas de segurança fundamentais como o uso de máscaras e gel desinfetante. Uma ideia original e com impacto emocional positivo poderá ser o agente comercial entregar ao cliente visitado um conjunto de máscaras sanitárias com o marca da unidade ou grupo hoteleiro, ou até com uma frase criativa e divertida que possa, de algum modo, desconstruir o constrangimento da situação em que nos encontramos.
Em suma: o Homem e a sua capacidade de adaptação
Certamente que alguns dos exemplos acima farão parte deste paradigma social e profissional em que nos encontramos e que, sem qualquer previsão, poderá decorrer durante as próximas semanas ou meses. Será claramente de extrema importância esperar pelo que as autoridades responsáveis terão para partilhar nas próximas semanas para que, como seres adaptáveis que somos, nos possamos também moldar a este novo ciclo.
Written by Pedro Rodrigues Catapirra
April, 2020
This article was published in Ambitur. You can access the online version of part 1 here and of part 2 here.
